“Denk verder dan alleen de regels en protocollen”

Wat betekent zorgvuldig en open werken voor jou?

Zorgvuldig en open werken is natuurlijk van toepassing op administratie maar ik trek het graag breder. Het gaat voor mij vooral om gelijkwaardigheid. Voor DUO regel ik alles rondom inburgeringstoetsen: van ID-controle tot inscannen van de toets. We ontvangen de kandidaten en begeleiden tijdens examens. Dat vraagt om alertheid en een eerlijke houding naar alle kandidaten. Komt iemand te laat dan kan hij of zij niet meer deelnemen aan het examen. Daar zijn we duidelijk is en dat is ook zorgvuldig en open werken. Maar zorgvuldigheid betekent ook dat we rekening houden met de omstandigheden van kandidaten. Bijvoorbeeld wanneer iemand per ongeluk de toetslocatie verkeerd heeft geboekt en helemaal uit Arnhem naar Rotterdam is gereisd. Zo'n persoon kan gestrest en vermoeid aankomen. Daar proberen we wel rekening mee te houden.

Waarom is zorgvuldig en open werken belangrijk voor jou?

Voor veel kandidaten is dit de eerste echte kennismaking met DUO. De meesten hebben alleen een paar brieven ontvangen of contact gehad met de gemeente. Wij moeten hen niet alleen zorgvuldig en correct behandelen, maar ook gastvrij zijn. Het gaat om mensen die hier komen om een toekomst op te bouwen. Soms moeten we strikt zijn, bijvoorbeeld als iemand zich niet aan de regels houdt. Dat is nodig om eerlijkheid en gelijke kansen te waarborgen. Openheid binnen de overheid helpt daarnaast om vertrouwen te creëren en polarisatie tegen te gaan.

Hoe pas je dit toe in je werk?

Een goed voorbeeld van zorgvuldig werken is hoe we omgaan met examenkandidaten. Neem bijvoorbeeld het schrijfexamen: zodra de tijd om is, mag er niet meer geschreven worden. Ook al is het maar één minuut extra, dat zou oneerlijk zijn voor anderen. We volgen strikt de regels, hoe lastig dat soms ook is. Tegelijkertijd moeten we ervoor zorgen dat iedereen de juiste informatie krijgt over de regels, zodat misverstanden worden voorkomen.

Het is belangrijk om een stap verder te denken dan alleen de regels en protocollen. Soms kan een kleine moeite, zoals een extra toelichting of een vriendelijke houding, een groot verschil maken in hoe iemand zich voelt en presteert.

Maar we signaleren ook mogelijke problemen bij kandidaten. Soms merken we dat iemand extreem nerveus is of moeite heeft om de instructies te begrijpen. In zulke gevallen proberen we extra duidelijk te zijn in onze uitleg en, waar mogelijk, iemand gerust te stellen. Het gaat niet alleen om het uitvoeren van regels, maar ook om de menselijke maat: zien wat iemand nodig heeft en daarop inspelen binnen de grenzen van wat mogelijk is.

We mogen niet zomaar persoonlijke gegevens delen, maar we kunnen wel helpen door iemand te begeleiden in het vinden van de juiste informatie. Zo had ik een keer een kandidaat die haar uitslag niet kon vinden. Ik kon haar niet vertellen of ze geslaagd was, maar ik kon haar wel op haar telefoon laten zien waar ze de informatie kon vinden. Op die manier heb ik niets verteld wat ik niet mocht, maar haar wel geholpen om het zelf te ontdekken. 

Wat zou je collega’s mee willen geven als het gaat om zorgvuldig en open werken?

Zorgvuldigheid betekent meer dan alleen gegevens correct verwerken. Achter elk burgerservicenummer zit een mens. We moeten kijken naar de persoon achter de cijfers en begrijpen wat we voor hen kunnen betekenen. Soms betekent dat rekening houden met iemand die een lange reis achter de rug heeft en gestrest binnenkomt. Openheid betekent ook nadenken over wat je wél kunt delen. Het gaat niet om wat je niet mag zeggen, maar om wat je wel op een juiste manier kunt communiceren. Door zorgvuldig en open te werken, helpen we niet alleen de kandidaten beter, maar dragen we ook bij aan een transparante en betrouwbare overheid.

Daarnaast wil ik mijn collega’s meegeven dat het belangrijk is om een stap verder te denken dan alleen de regels en protocollen. Soms kan een kleine moeite, zoals een extra toelichting of een vriendelijke houding, een groot verschil maken in hoe iemand zich voelt en presteert. We werken met mensen die zich vaak in een kwetsbare positie bevinden. Hoe wij hen behandelen, kan een blijvende impact hebben op hun ervaring met de Nederlandse overheid en hun vertrouwen in het systeem.

Tot slot is openheid binnen de organisatie zelf ook essentieel. Door elkaar feedback te geven en ervaringen te delen, kunnen we van elkaar leren en ons werk continu verbeteren. We hebben allemaal hetzelfde doel: het proces zo soepel en eerlijk mogelijk laten verlopen. Door samen te werken en transparant te zijn over onze werkwijze, kunnen we zorgen voor een efficiënte en empathische dienstverlening.

Wat kun jij doen om bij te dragen aan een open overheid?

De transitie naar een open overheid vraagt van ons allemaal dat we ons werk Zorgvuldig & Open doen. Weten wat dat betekent? Bekijk wat jij (anders) kunt doen!