Basis op orde met zaakgericht werken
De klant centraal: een veelgehoorde term binnen overheidsland. Het is natuurlijk belangrijk om inwoners en organisaties op de eerste plaats te zetten. Maar hoe zorg je er als overheidsorganisatie voor dat je ook een tevreden ambtenaar hebt?
Tegenwoordig kun je bij de meeste overheidsorganisaties digitaal producten aanvragen. Na het indienen van bijvoorbeeld een digitale aanvraag voor hulp in de huishouding, wordt in de meeste gevallen van de aanvraag een zaak of dossier gemaakt en krijgt de aanvrager een specifiek (zaak)nummer. Zodra de zaak binnenkomt, gaat de behandelend ambtenaar ermee aan de slag. Tijdens het behandelen van de zaak voert hij/zij allerlei stappen en acties uit. Bij sommige organisaties kan de ambtenaar ook met de aanvrager communiceren via een portaal, zoals MijnGemeente.
In toenemende mate heeft de klant de verwachting digitaal te kunnen communiceren met de overheid. Communiceren via een digitaal loket kan voor een klant erg prettig zijn, omdat de afstand tot de ambtenaar wordt verkleind. Om digitaal snel en goed te kunnen reageren op aanvragen en klantvragen, is het noodzakelijk dat de interne informatiehuishouding op orde is. Denk daarbij aan een goede registratiekwaliteit, waardoor zaken en documenten eenvoudig te vinden zijn. Maar ook aan tijdige en juiste vernietiging van zaken en documenten. Dit is helaas (nog) niet bij alle overheidsorganisaties het geval.
De basis op orde hebben is daarom een gevleugelde kreet geworden. Documenten zijn vaak moeilijk vindbaar, het is onduidelijk hoe werkprocessen lopen en informatie is versnipperd opgeslagen. Het implementeren van zaakgericht werken of de doorontwikkeling daarvan helpt om de basis op orde te krijgen. Hoe dat werkt, leggen we hierna uit. We zetten daarbij twee onderdelen centraal: procesbeheer en informatiebeheer.
'Communiceren via een digitaal loket kan voor een klant erg prettig zijn.'
Standaardisatie
Voorheen dachten veel overheidsorganisaties vanuit de interne organisatie in plaats van vanuit de klant. Bij zaakgericht werken staat de klant centraal en verlopen processen volgens een vast stramien. Dat stramien zorgt voor een standaardisatie van processen.
Hoe zet je een eerste stap naar deze standaardisatie? Ten eerste door processen inzichtelijk te maken. Vervolgens wordt voor elk proces een proceseigenaar benoemd. Vaak is dit iemand die het proces goed kent, maar ook het belang inziet van digitaliseren en zaakgericht werken en daar affiniteit mee heeft. De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het proces en de vastlegging daarvan in een processchema. Een processchema is in applicaties als Engage in te richten met gebruik van de nationale standaarden uit de i-Navigator. Het opgestelde processchema moet uiteraard wel aansluiten bij de procesarchitectuur van de organisatie en geldt als voorbeeld voor het inrichten van de zaaktypen. Zaakgericht werken helpt dus met het op orde brengen van het proces(management) en creëert uniformiteit en overzicht. Het proces mag dan verschillend zijn, het procesverloop is grotendeels hetzelfde en daardoor herkenbaar. Door (een groot deel van) de processen in één (zaak)systeem te behandelen en op te slaan, is informatie niet langer versnipperd over verschillende applicaties. Door het maken van een architectuurplaat kun je ook de gegevensstromen in de organisatie in kaart brengen die buiten het zaaksysteem verlopen. Zo worden processtromen nog duidelijker en is informatie nog sneller terug te vinden. Een volgende stap in de basis op orde brengen, is het opstellen van heldere archiefprocedures en het uitvoeren van correct archiefbeheer.
'Door de veranderende rol van DIV is er meer ruimte voor kwaliteitscontroles.'
Governance
De meeste zaaksystemen voldoen aan de wettelijk vastgestelde archiefnormen en zijn daarom geschikt om conform wet- en regelgeving te archiveren. Dit betekent niet dat je als organisatie automatisch aan de archiefnormen voldoet. Dat vraagt om inrichting en het neerzetten van een governance. De implementatie van zaakgericht werken is, vaak voor de DIV-afdeling, een mooie kans om het digitale archief inclusief bijbehorende procedures en governance goed in te richten en dus op orde te brengen. Denk daarbij aan het uitvoeren van kwaliteitscontroles, het vernietigen van zaakdossiers en de overdracht van dossiers naar een eDepot. Door zaakgericht te werken verandert de rol van DIV. Zij nemen een (meer) adviserende rol aan, omdat de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het zaakdossier nu bij de behandelend ambtenaar ligt. Door de veranderende rol van DIV is er meer ruimte voor kwaliteitscontroles. Daar profiteert uiteindelijk zowel de klant als de ambtenaar van, want in een goed geordend digitaal archief vind je sneller alle informatie die nodig is om klantvragen te beantwoorden.
Blij en tevreden
Vaak worden de implementatie van zaakgericht werken en de basis op orde brengen als twee losse projecten gezien. Maar deze twee stromingen kunnen elkaar juist versterken. Door de connectie te zoeken kan het proces- en archiefbeheer op elkaar worden afgestemd met uniformiteit, overzicht en standaardisatie als gevolg. Dit zorgt voor een blije klant en een tevreden ambtenaar.
Uit: Vakblad Od